24 Ago Estaciones de servicio más ágiles: como las soluciones de pagos y factura electrónica colaboran con una mejor experiencia de compra
Deheza inició este año, en 42 estaciones de servicio, un proceso de renovación de su proceso de atención al cliente con eje en la mejora de la experiencia de usuario para que, en este caso, valorizar su tiempo reduciendo su permanencia en la playa.
Deheza, la compañía subsidiaria de Raízen Argentina que opera la red oficial de estaciones de servicio Shell, inició este año un proceso de renovación de su proceso de atención al cliente a través de la implementación de soluciones de factura electrónica y gateway de pagos mediante un acuerdo con Hasar Sistemas.
Con el gateway de pagos, como se le llama a los sistemas que efectúan la transmisión de los datos de las compras realizadas, el tiempo de cobro al cliente se redujo de 50 segundos a 8 segundos, es decir a menos de un quinto de lo que llevaba antes. En tanto, con el reemplazo del controlador fiscal de primera generación por la solución de facturación electrónica, se lograron reducir los tiempos de impresión de 17-20 segundos a 3 segundos, en ambos casos para las 550.000 transacciones de pago mensuales promedio que se efectúan en 42 estaciones de Deheza de su propiedad.
“Con estas soluciones nos propusimos mejorar la experiencia del cliente, haciendo que este menos tiempo en la playa”, señaló Sergio López Hermida, gerente de Ventas & Operaciones de Deheza.
En Deheza tomaron la decisión de invertir en una nueva solución en sus estaciones sobre la base de un análisis de los movimientos y tiempos del ´experto´, como se llama a quienes atienden al cliente en la playa.
“Observábamos que destinaba más tiempo parado frente a la computadora para cargar los datos y procesar el pago con tarjeta que en el expendio de nafta, cuando antes, en las épocas en las que predominaba el efectivo, era al revés: la mayor parte estaba destinaba a rellenar el tanque, el pago significaba en esos tiempos solamente colgar el pico expendedor y recibir los billetes y/o dar un cambio”, amplía López Hermida.
“La agilidad que se le dio al pago fue uno de los puntos más sobresalientes que tuvo la implementación”, señaló, por su parte, Pablo Díaz, director de Hasar Sistemas, a la vez que agregó que, a este cambio, se le sumó la agilidad de facturación al incorporar un sistema de facturación electrónica junto con impresores térmicos. “Hubo un cambio radical en la atención a los clientes”, reforzó Díaz.
Hasar desarrolló para Deheza toda una plataforma para poder implementar las soluciones, con la particularidad de que el sistema debía funcionar en forma centralizada tanto para factura electrónica como para pagos. “Eso requirió dimensionar los servidores necesarios para poder atender en el ´7x 24´ característico de las estaciones de servicio, pero con el agregado de que debía tratarse de una solución orientada, a su vez, a la misión crítica, al no punto de falla y a la alta disponibilidad”, agregó Alejandro Marino, gerente de Proyecto Bahías de lubricación de Raizen.
El desarrollo implementado por Hasar tiene implicancias en su operatoria interna de Deheza, ya que la centralización de los pagos de cada uno de los clientes que pasan por las estaciones de servicio le permitió hacer la conciliación de las transacciones en forma centralizada y que sea más sencillo llevar adelante y trazar cada uno de esos cobros que realiza.
A su vez, la solución le brinda a la compañía una herramienta de crecimiento a futuro, en el sentido de que va a poder incorporar otros medios de pago sin ningún tipo de condicionamiento de terceros. “Hoy ya tenemos muchas billeteras digitales en la calle, con mucha capilaridad y que empiezan a pedir aceptación en los puntos de venta, nosotros ya tenemos la posibilidad de incorporarlas”, asegura López Hermida.
De hecho, la solución que buscaba Deheza tenía en la adquirencia uno de sus tres ejes claves, además de la velocidad para mejorar la experiencia del cliente y la incorporación del pago electrónico inmediato como proceso para reducir el impacto de las comisiones de las tarjetas. “Esos fueron los tres elementos catalizadores o movilizadores que nos plantearon el desafío de esta solución”, concluyó.
El nuevo sistema de pago y facturación está funcionando desde el 2 de mayo pasado, luego de un proceso de desarrollo que duró casi cinco meses, un tiempo récord para este tipo implementaciones. “Decidimos en un solo paso desenvolver todo el proceso junto, porque podríamos haber cambiado primero el sistema de comunicación y luego el gateway”, recuerda Marino.
Pablo Díaz, de Hasar, reivindicó a su turno el ambiente de trabajo colaborativo que reinó durante todo el proceso. “Logramos armar equipos de trabajo muy sólidos, con participación de distintas áreas de todas las compañías patticipantes. Para nosotros Deheza es un cliente muy importante y al cual queríamos darle la solución que necesitaba. Estamos convencidos de que más allá de los proyectos que se concretaron habrá nuevas oportunidades de trabajar en otros desafíos”.